لقد أحدث WhatsApp Business ثورة في الطريقة التي تتفاعل بها الشركات والعاملون لحسابهم الخاص ورجال الأعمال مع عملائهم. لم يعد الأمر يقتصر على إرسال واستقبال الرسائل، بل يتعلق ببناء تجربة تواصل احترافية وفورية واستراتيجية. لتحقيق أقصى استفادة من هذه الأداة، لا يقتصر الأمر على الاستخدام الأساسي فحسب، بل يشمل أيضًا مجموعة من الممارسات والتكوينات التي تعزز الكفاءة والتنظيم، وبالطبع المبيعات.
في هذه المقالة، سنقوم بتفصيل جميع الإمكانيات التي يوفرها WhatsApp Business حتى تتمكن من استخدامه كقناة مبيعات وخدمة عملاء حقيقية. من كيفية إنشاء ملف تعريف شركة خالٍ من العيوب، إلى إدارة الكتالوج، باستخدام الردود التلقائيةوتجزئة جهات الاتصال والتكامل مع منصات أخرى. جهّز هاتفك وجهاز الكمبيوتر، فما ستكتشفه قد يُشكّل نقطة تحوّل في إدارة أعمالك.
ما هو WhatsApp Business ولماذا هو مهم جدًا اليوم؟
WhatsApp Business هو الإصدار التجاري المجاني من WhatsApp.تطبيق "أبل" المتوفر للهواتف التي تعمل بنظامي أندرويد وآيفون، والذي تم تصميمه لتسهيل التواصل المباشر والمهني بين الشركات والعملاء.
الفرق الرئيسي مع WhatsApp Messenger إنه يتضمن سلسلة من الوظائف المصممة خصيصًا للشركات: ملف تعريف الأعمال، والكتالوجات، والرسائل التلقائية، وإحصائيات الرسائل، وتنظيم الدردشة المتقدم، وغيرها.
في الوقت الحاضر، لم يعد استخدام واتساب للأعمال مجرد خيار جذاب، بل أصبح ضرورةً عملية. أكثر من 2.000 مليون شخص يستخدم تطبيق واتساب في جميع أنحاء العالم، ويتواصل أكثر من 180 مليون شخص مع المتاجر والشركات يوميًا. يتوقع المستخدمون السرعة والتخصيص في الخدمةويوفر لك WhatsApp Business ذلك تمامًا: اتصال فوري وسهل الوصول إليه ومهني، مما يساعد الشركات الكبيرة والصغيرة على التقرب من عملائها أكثر من أي وقت مضى.
مزايا استخدام واتساب للأعمال في شركتك
- التواصل الفوري والمهني: إنه يسمح لك بالرد الفوري، وأتمتة الرسائل، وتقديم نفسك بثقة لعملائك.
- تحسين خدمة العملاء: تساعد إدارة الدردشة والعلامات والاستجابات التلقائية على تبسيط حل الاستعلامات ومتابعتها مع كل عميل.
- تعزيز صورة العلامة التجارية: إن الملف التجاري المحدد جيدًا ينقل الاحتراف والجدية منذ البداية.
- تعزيز المبيعات وبناء الولاء: تساعد القدرة على عرض الكتالوجات ومشاركة العروض الترويجية والرد السريع على الاستفسارات على إتمام المزيد من المبيعات وتعزيز العلاقات مع العملاء.
- الوصول إلى التحليلات: إنه يسمح لك بمراقبة أداء الاتصالات، وبالتالي تحسين استراتيجيات التسويق.
تكوين ملفك المهني بالتفصيل
الخطوة الأساسية الأولى لتحقيق أقصى استفادة من WhatsApp Business هي إنشاء ملف تعريف تجاري كامل وجذاب قدر الإمكان.
يُعدّ خطاب التقديم المُصمّم جيدًا ملفك الشخصي. يتضمن صورةً احترافيةً (يُفضّل أن يكون شعار شركتك)، ووصفًا واضحًا لشركتك، وعنوانًا فعليًا واضحًا على خرائط جوجل، وساعات العمل، وبريدًا إلكترونيًا، وموقعًا إلكترونيًا.
- صورة الملف الشخصي: استخدم صورة واضحة واحترافية، مثل شعار عملك.
- وصف الشركة: اكتب نصًا قصيرًا وموجزًا حول ما تقدمه، مع تسليط الضوء على قيمك الفريدة.
- العنوان والموقع: أضف موقع متجرك أو عملك حتى يتمكن عملاؤك من العثور عليك بسهولة.
- مواعيد العمل: تواصل معهم عندما يمكنهم التواصل معك أو لا يمكنهم. حدّد أيضًا ساعات عملك في التطبيق.
- معلومات الاتصال الإضافية: يتضمن البريد الإلكتروني وموقع الويب وروابط وسائل التواصل الاجتماعي لتوسيع قنوات الاتصال.
إن الاهتمام بهذه التفاصيل يعزز ثقة العملاء، ويسهل التواصل، ويميزك عن الشركات الأخرى التي تهمل هذا الجانب.
أتمتة الرسائل: السرعة دون فقدان اللمسة الإنسانية
يعد التشغيل الآلي أمرًا أساسيًا لتوفير الوقت وتقديم أفضل تجربة ممكنة. يتيح لك تطبيق WhatsApp Business جدولة أنواع مختلفة من الرسائل الآلية التي تعمل على تحسين خدمة العملاء، حتى خارج ساعات العمل.
- رسائل الترحيب: تُرسَل هذه الرسائل تلقائيًا لمن يراسلونك لأول مرة أو بعد فترة انقطاع طويلة (14 يومًا في بعض الحالات). وتهدف إلى بدء محادثة ودية ومهنية.
- رسائل الغياب: أبلغ عملاءك عندما لا تكون متاحًا، وأكد لهم أنك ستلبي طلباتهم في أقرب وقت ممكن. هذا يُظهر احترافيتك ويجنبك الإحباط.
- يجيب بسرعة: تتيح لك حفظ العبارات، وإجابات الأسئلة الشائعة، أو معلومات أساسية حول المنتجات والخدمات. فبمجرد كتابة كلمة رئيسية، يمكنك الرد فورًا على الأسئلة الشائعة.
مثال على الرسائل الآلية التي تستخدمها الشركات:
- مرحباً: شكرًا لتواصلك معنا! كيف يُمكننا مساعدتك اليوم؟
- في حالة الغياب: نحن حاليًا خارج ساعات العمل، ولكننا لاحظنا رسالتك وسنقوم بالرد في أقرب وقت ممكن.
- تأكيد الطلب: لقد استلمنا طلبك بنجاح. ستصلك معلومات الشحن قريبًا.
لا تتردد في تخصيص هذه الرسائل لتناسب نغمة علامتك التجارية. إن التواصل الوثيق والمهني يبني الولاء ويحدث فرقًا.
التنظيم المتقدم: العلامات والحالات والمرشحات لتحسين كفاءة العمل
إن الحفاظ على النظام في محادثاتك أمر ضروري لتجنب تفويت الفرص أو إهمال أي عملاء. يتضمن تطبيق WhatsApp Business أدوات لوضع علامات على الدردشات وتصفيتها، بالإضافة إلى استخدام الحالات كقناة ترويجية.
- تسميات مخصصة: يمكنك إنشاء تصنيفات لتصنيف المحادثات حسب الحالة (عميل جديد، طلب معلق، دفع مُسجَّل، شكوى، إلخ)، أو الموقع، أو الاهتمامات، أو أي معايير أخرى ذات صلة. بهذه الطريقة، يمكنك تبسيط متابعة الحالات وتحديد أولويات المهام.
- مرشحات البحث: تتيح لك ميزة البحث المتقدم العثور على المحادثات حسب الكلمة الأساسية أو التاريخ أو العلامة، وهو أمر مفيد للغاية عند إدارة عدد كبير من الرسائل.
- حالات الواتس اب: استخدم القصص للإعلان عن التطورات الجديدة، والعروض الترويجية، وتغييرات الجداول، والفعاليات، أو لجمع شهادات العملاء الراضين. إنها قناة تواصل مباشرة وواضحة للعيان لمن سبق لهم التفاعل معك.
إن الدردشة المنظمة جيدًا لا تعمل على تحسين خدمة العملاء فحسب، بل تسمح لك أيضًا بتحليل عملائك وفهمهم بشكل أفضل.
كتالوجات المنتجات والخدمات: عرضك الرقمي المتوفر دائمًا
بفضل WhatsApp Business، يمكنك عرض منتجاتك وخدماتك من خلال كتالوج رقمي مدمج في التطبيق نفسه. وهذا يسهل عملية الشراء بشكل كبير، حيث يستطيع العميل رؤية الصور والأوصاف والأسعار والروابط المباشرة دون مغادرة الدردشة.
- أضف ما يصل إلى 10 صور لكل منتج: تأكد من أن الصور ذات جودة عالية وتُظهر المنتج بشكل جيد.
- يتضمن الاسم والوصف والسعر: كن واضحًا وموجزًا واستخدم نصًا مقنعًا يشجع على الشراء.
- روابط للمتجر الإلكتروني أو الدفع: إذا كان لديك موقع للتجارة الإلكترونية، فيمكنك الارتباط بالكتالوج لتسهيل عملية الشراء.
- قم بتحديث الكتالوج الخاص بك بشكل متكرر: حافظ على تحديث عروضك، وقم بإزالة المنتجات غير المتوفرة في المخزون، وقم بتسليط الضوء على المنتجات الجديدة.
يعد الكتالوج مفيدًا بشكل خاص لأصحاب المشاريع الصغيرة والشركات التي تريد توفير الوقت والحصول على واجهة متجر رقمية يمكن الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
تقسيم جهات الاتصال والرسائل المخصصة: الحل السحري لزيادة مبيعاتك
التخصيص والتجزئة هما مفتاح التواصل الفعال. يتيح لك تطبيق WhatsApp Business إنشاء قواعد بيانات العملاء وإرسال رسائل مخصصة باستخدام المعلومات التي تجمعها (الاهتمامات، والمشتريات السابقة، والموقع، وما إلى ذلك).
- تقسيم قاعدة البيانات الخاصة بك: استخدم العلامات وقوائم البريد ومعلومات الملف الشخصي لتجميع العملاء استنادًا إلى سلوكهم أو تفضيلاتهم.
- إرسال المحتوى المناسب في الوقت المناسب: أعلن عن الإطلاقات أو العروض أو التذكيرات المخصصة لكل مجموعة أو نوع من العملاء، وتجنب قصف الرسائل العامة.
- تجنب البريد العشوائي: لا تُفرط في استخدام قوائم البريد الإلكتروني. يجب أن تُقدّم كل رسالة قيمةً وتُلبّي احتياجات العميل واهتماماته.
تؤدي التجزئة المناسبة إلى زيادة معدلات الفتح وتحسين معدلات التحويل وإنشاء تجربة مستخدم أكثر إرضاءً.
إدارة المستخدمين المتعددين واستخدامهم على أجهزة متعددة
يتيح لك تطبيق WhatsApp Business تنشيط إصدار سطح المكتب وربط حسابك بأجهزة متعددة في وقت واحد. وهذا يجعل من الأسهل على أكثر من شخص خدمة العملاء في نفس الوقت، مما يؤدي إلى تبسيط الاستجابات والحفاظ على نشاط الأعمال حتى لو كان الهاتف الأساسي غير متاح.
- إصدارات الويب وسطح المكتب: اعمل بشكل مريح من جهاز الكمبيوتر الخاص بك، واستجب بشكل أسرع، واستخدم أدوات العمل الأخرى في نفس الوقت.
- نظام متعدد الوكلاء (مع CRM): إذا كانت شركتك لديها العديد من موظفي خدمة العملاء، فإن دمج WhatsApp Business مع نظام CRM يسمح لك بتوزيع الدردشات وتعيين المهام ومراقبة إنتاجية الفريق.
إذا بدأت أعمالك في النمو وزاد حجم المحادثات، فلا تتردد في استكشاف هذه الخيارات لتجنب التشبع أو فقدان الفرص.
التكامل مع المنصات الأخرى: فيسبوك، إنستغرام، وCRM
يعد التكامل مع المنصات الرقمية الأخرى أحد الفوائد العظيمة لـ WhatsApp Business.
- مدير أعمال Facebook: بإمكانك ربط حساب WhatsApp Business بحساباتك على Facebook وInstagram، مما يسمح بإعادة توجيه المستخدمين الذين ينقرون على الإعلانات على هذه الشبكات تلقائيًا إلى دردشة معك.
- مزامنة المعلومات: يؤدي ربط معلومات ملفك الشخصي على WhatsApp بصفحاتك على وسائل التواصل الاجتماعي إلى توفير الوقت والحفاظ على اتساق العلامة التجارية.
- التكامل مع إدارة علاقات العملاء: تتيح لك أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Chatia.app أو Whaticket تجميع جميع المعلومات والمحادثات، وأتمتة المهام المتكررة (مثل تعيين الدردشات أو إرسال رسائل آلية)، وقياس المقاييس الرئيسية، وتحسين كفاءة فرق المبيعات والدعم لديك.
تأخذ هذه التكاملات عملك إلى المستوى التالي من خلال توحيد الاتصالات وتحقيق أقصى استفادة من كل اتصال مع عملائك.
دور الإحصائيات في تحسين واتساب للأعمال
يعد مراقبة الأداء وتحليله أمرًا حيويًا لفهم تأثير استراتيجيتك الرقمية. يوفر WhatsApp Business مقاييس أساسية ولكنها مفيدة، مثل عدد الرسائل المرسلة والمُسلَّمة والمقروءة والمستلمة.
- تقييم فعالية رسائلك: شاهد أنواع الرسائل التي تولد أكبر قدر من الاستجابة وقم بتعديل المحتوى الخاص بك وفقًا لذلك.
- حدد أوقات التفاعل الأكبر: اكتشف الأوقات التي يكون فيها عملاؤك أكثر نشاطًا وقم بجدولة اتصالاتك في تلك الأوقات.
إذا قمت بدمج WhatsApp Business مع نظام CRM، فستكون إحصائياتك أكثر تقدمًا بكثير، مما يسمح لك بتحليل أوقات الاستجابة ومعدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء وغير ذلك الكثير.
نصائح إضافية وأفضل الممارسات لتحقيق النجاح مع WhatsApp Business
- استخدم دائمًا رقمًا مخصصًا لشركتك: لا تخلط بين حياتك الشخصية والمهنية. هذا يجنّبك الالتباس وسوء الفهم.
- اطلب التحقق من ملفك التجاري: بهذه الطريقة، سيكون عملاؤك متأكدين من أنهم يتواصلون مع الشركة الرسمية.
- عمل نسخ احتياطية منتظمة: حماية محادثاتك وبياناتك المهمة لمنع فقدان المعلومات.
- نقل الدردشات المهمة من WhatsApp Messenger إلى WhatsApp Business: بهذه الطريقة، يمكنك تركيز انتباهك والاستفادة من الميزات الإضافية.
- لا تنسى الجانب الإنساني: حتى لو أتمتت بعض اتصالاتك، استمر في تقديم خدمة شخصية وودودة وسهلة الوصول. استمع جيدًا واحرص دائمًا على رضا العملاء.
كيف استخدمت الشركات ورواد الأعمال تطبيق WhatsApp Business بنجاح؟
لم تقتصر الاستفادة من WhatsApp Business على الشركات الكبيرة فقط. لقد شهدت العديد من الشركات الصغيرة ورجال الأعمال زيادة في المبيعات والولاء بفضل الاستخدام الذكي للمنصة.
على سبيل المثال، المطاعم التي تدير الطلبات والتوصيل إلى المنازل عبر WhatsApp Business، ومتاجر الملابس والمخابز التي تشارك التحديثات والعروض الترويجية من خلال الحالات والكتالوجات، أو رواد الأعمال الذين يقومون بتنويع قنوات خدمة العملاء والمبيعات لديهم.
تتمتع قصص النجاح بقاسم مشترك: سرعة الخدمة، والرسائل الشخصية، والتنظيم الدقيق للمحادثات.
الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها في واتساب للأعمال
- إهمال ملف الشركة: تؤدي الملفات الشخصية غير المكتملة، أو الصور ذات الجودة المنخفضة، أو الأوصاف المربكة إلى توليد عدم الثقة وتقويض الاحترافية.
- الرد متأخرًا أو عدم الرد: السرعة هي الأساس. إذا لم يتلقَّ العميل ردًا سريعًا، فمن المرجح أن يبحث عن بدائل.
- إرسال رسائل مفرطة أو غير ذات صلة: يمكن أن يُنظر إلى قصف عملائك على أنه بريد عشوائي، مما قد يؤدي إلى حظرهم أو إزالتهم من قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك.
- لا تقم بتحديث الكتالوج: يؤدي عرض المنتجات القديمة أو غير المتوفرة في المخزون أو المنتجات التي لا تحتوي على معلومات واضحة إلى تقليل فرص المبيعات.
- لا تستخدم العلامات أو تصنيف الدردشات: الفوضى تؤدي إلى النسيان والتكرار وتجربة سلبية للعملاء.
تجنب هذه الأخطاء وستكون خطوة واحدة للأمام عن العديد من المنافسين.
كيفية البدء في استخدام WhatsApp Business إذا لم تقم بذلك بالفعل؟
إن تنزيل WhatsApp Business والبدء في استخدامه سهل للغاية:
- قم بتنزيل التطبيق من Google Play أو App Store.
- قم بقبول الشروط والأحكام وتسجيل رقم هاتف العمل الخاص بك.
- أكمل كافة البيانات الموجودة في ملف الشركة.
- استكشف قسم أدوات الأعمال وقم بتخصيص كافة الإعدادات لتناسب احتياجاتك.
- ابدأ بتنظيم محادثاتك وإنشاء العلامات والفهرسات ودمج شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
إذا كانت لديك أسئلة أو كنت بحاجة إلى إلهام، فهناك العديد من الدروس التعليمية والأدلة المرئية المتاحة التي تشرح كل خطوة. يكمن السر في التجربة والتحليل وتعديل استراتيجيتك مع فهمك لجمهورك المستهدف والميزات الأنسب لأعمالك بشكل أفضل.
من الممكن تحويل WhatsApp Business إلى محرك التحول الرقمي الخاص بك إذا استفدت بشكل كامل من جميع أدواته. بفضل الإعداد الجيد، واللمسة الإنسانية، والتواصل الهادف والمهني، يمكن لأي شركة، مهما كانت صغيرة، أن تنافس الشركات الكبرى في خدمة العملاء وزيادة المبيعات المباشرة. حسّن كل وظيفة، وحلّل النتائج، واستمر في التحسين.
يتطور WhatsApp Business باستمرار، لذا ابقَ على اطلاع دائم وابق على اطلاع بالميزات الجديدة التي يمكنها إضافة المزيد من القيمة إلى عملك. شارك هذه المعلومات حتى يعرف المزيد من الأشخاص عن الأداة.
